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平均16秒で返信。ECチャット機能が中国にもたらした経済効果

コロナ禍で顧客とのコミュニケーションが取りづらくなっている企業も多い。そんな今、注目したいのが、中国のECや企業のウェブサイトに必ずと言っていいほど埋め込まれている“チャット機能”だ。日本でも最近よく見かけるようになったチャットサービスだが、中国では2000年代前半から取り入れられており、オンライン上で企業と顧客をつなぐ重要なツールになっているという。『中国オンラインビジネスモデル図鑑』などの著書を持つ起業家である王 沁氏に解説してもらった。※本稿は『中国オンラインビジネスモデル図鑑』(かんき出版)より一部抜粋・編集したものです “デジタル後の世界”の中国で活躍するチャットサービス 「中国のオンラインサービス」と聞いて、あなたは何を思い浮かべますか?スマホでのキャッシュレス決済や日本でも人気のTikTokなどを思い浮かべた方も多いかもしれません。ITに詳しい方は「アリババ」や「テンセント」など、企業の名前が浮かんだ方もいるのではないでしょうか。現在の中国では、買い物、フードデリバリー、配車サービスなどはもちろん、医療や学び、賃貸住宅の契約、納税もオンラインでできるほか、新発売の化粧品をスマホの画面上で試すことができるなど、あらゆるサービスがすでにオンライン化されています。いわゆる、“デジタル後の世界”です。そんな中国で日々生まれる革新的で便利なアプリやオンラインサービスは、シリコンバレーのIT企業などからも注目されています。今後、間違いなくデジタル化が進む日本において、ビジネスや投資に携わる人が中国のオンラインビジネスについての知識を得ることは非常に有益です。このコロナ禍において新たに抱えることになった問題を解決するヒントも、中国企業を参考にすることで見えてくることもあるでしょう。たとえば、顧客とのコミュニケーションについて。新型コロナウイルスの影響によって対面での接客や販売などといった顧客との接点が減り、リアルな顧客の声をキャッチしづらくなっているという企業も少なくないでしょう。そんな今、注目したいのが、中国で活躍しているチャットサービスです。最近では、日本のECサイトでもチャットでの問い合わせ機能を見かけるようになりましたが、中国でははるか以前、2000年代前半から存在しており、多くのECサイトがチャットを取り入れています。きっかけになったのはチャットサービス「QQ」の出現です。これは、「中国を変えた」と言われるアプリで、テキストのやりとりやグループチャットなど、一般的なインスタントメッセンジャーの機能以外にも、さまざまな機能があります。QQの最大の特徴は、IDとして電話番号のような数字が割り当てられることです。番号制のおかげで電話と同じ感覚で気軽に利用できるため、中国人のコミュニケーション方式に多大な影響を与えました。中国人はあまりEメールを使わないのですが、それはQQの存在が大きいと言えます。この変化は個人間のコミュニケーションだけでなく、企業と顧客のやりとりにも影響を与えました。中国では電話料金が非常に高いうえ、地域によって料金が違います。そのため、多くの企業はネット草創期から自社のウェブサイトの問い合わせ欄に電話番号を掲載するのではなく、QQのシステムを埋め込みチャットを通じて問い合わせを受けるようになったのです。ECもその内のひとつです。そんな「QQ」のようなチャット機能を、はじめてECに取り入れたのが、アリババが運営する中国最大のECプラットフォーム「淘宝(タオバオ)」でした。ユーザーは、商品について少しでもわからないことがあれば、チャットを通じて気軽に問い合わせができるようになりました。また、実物を確認できないECでの買い物に対する不安を解消するというネットショッピング最大の弱点を克服することにつながったというのもチャットサービスの大きな貢献のひとつです。チャット機能のメリットはお店側にもあります。ユーザーの疑問点を購入前に取り除けるため、返品を少なくできたり、顧客とのコミュニケーションをとることができるため、リピーターやファンを獲得できるからです。中国のネットショップはチャット対応に力を入れており、早ければ10秒程度で返信します。中国のネットショップのチャットに対する平均反応時間はなんと16秒です。文面もフレンドリーで親切です。最近はAIによる対応も多いのですが、その文面もユーザーに好感を得られるよう工夫されています。 「おまけをつけてくれないか?」もチャットで そして、何より重要なのは値引き交渉ができること。中国人は、値引き交渉が好きです。実店舗では、たとえ百貨店のような定価販売が前提のお店であっても値引き交渉が行われてきました。日本では信じられない話ですが、中国のECでは「もう少し安くならないか?」「おまけをつけてくれないか?」などの交渉がチャットで行われています。お店側もそれを利用して、「コメントしてくれたら安くする」「もうひとつ買ってくれたら割引する」など、顧客と交渉しています。ちなみに、チャットでのコミュニケーションという画期的なサービスを最初に始めた「タオバオ」は、中国3大IT企業のひとつ、アリババグループの最重要サービスです。とにかく巨大で、月間のアクティブユーザー数は8億8000万人を超えています。また2020年11月11日の独身の日(中国のネット通販のセールが大々的に行われる日)には1日の売上が13兆円を超えました。これは、日本の楽天市場の1年間の売上の3倍にあたる数字です。特徴的なのは、動画を用いた販促機能です。通常のECの他に、ライブ配信(タオバオライブ)で商品を販売できる機能や、ひとつの動画で関連する複数の商品を紹介し、それぞれを購入できる機能もあります。ライブ配信での販売は近年急成長を遂げており、2019年の「独身の日」には1日で200億元(約3200億円)を売り上げました。近年は、多くのフォロワーを持つ人気配信者が現れ、KOL(Key Opinion Leader の略で、中国市場におけるインフルエンサーを指す言葉)のような存在になっているため、彼らを起用したマーケティングが盛んに行われています。 タオバオの成長にはさまざまな要因がありますが、ユーザーの利便性を徹底的に追求し、ネットショッピング特有のストレスをなくしたことも大きな要因のひとつです。たとえば、タオバオでは、10億もの商品が販売されていますが、ユーザーの検索・購買履歴や個人情報をもとに適切な商品がレコメンドされるので目当ての商品にすぐたどり着くことができます。また、検索窓にカメラマークがあり、そこから写真を撮ると、同じ商品を探して表示してくれます。他のECサイトにも同様の機能はありますが、タオバオのアルゴリズムは秀逸で、ほぼ間違いがありません。 「返品リスク」や「交渉コスト」が激減 また、各商品のシェアもSNSだけでなく、画像やリンクを二次元バーコードに変換して他人に送ることができます。たとえば、自身でリンクを発行し、他のユーザーに買ってもらうよう連絡。その人が決済すると、自分の希望した送り先に商品が届きます。相手がタオバオのアカウントを持っていなくても、WeChatペイ、アリペイが使えれば決済可能です。子どもが自分のほしい商品情報を親に送り、代わりに決済してもらうなどの使い方ができます。各商品のページには、先述のチャットボタンがあり、電話やメールなどで問い合わせるまでもない、ちょっとした疑問を解決することができます。販売者とのチャット履歴は保存されているため、質問を再確認することもでき、トラブルが起きたときも安心です。また、店側のオンライン状況や既読の有無などがわかる機能も搭載されており、利用者の利便性向上につながっています。ECを通じて顧客とコミュニケーションがとれるチャット機能は、今後日本でも一般的になり、さまざまな使い方の工夫も生まれてくるはずです。ECのチャットサービスは、ユーザーと店舗のやりとりの効率を大幅に向上させましたが、効果はそれだけではありません。チャットサービスの普及で「返品リスク」や「交渉コスト」が劇的に下がった結果、中国の「国民総時間」と「国民生産性」の価値最大化に寄与したと言われています。GDPは、「国民総時間」×「国民生産性」ですので、この2つは中国で非常に重視されている概念です。チャットサービスの普及は、生産性の向上が叫ばれている日本でも、今後重要になってくることでしょう。  

タイムマシン経営2.0、「中国オンラインビジネスモデル」から見る日本のチャンス

20年前に「タイムマシン経営」を提唱し、アメリカの最先端事例をコピーする「Copy From America」モデルによってYahoo Japanなどの事業を拡大してきた孫正義氏が、今月YahooとLineを統合することを発表。これにより、SNS、検索エンジン、EC、決済など中国IT御三家のBAT(バイドゥ、アリババ、テンセント)3社で行っていることを、なんと一社で担うことができる実に大きなエコシステムへと成長した。 そして現在、ビジネスにおいて注目するべきは、アメリカよりもモバイルオンラインビジネスが進んでいる中国。20年後の現在、「タイムマシン経営2.0」として「Copy From China」のチャンスを握りそうな日本企業はどのような企業か、そしてどの分野でどのように展開されるか、その中でどんなチャンスと危機があるのか。3月上旬に発売し、わずか1週間でベストセラーとなっている書籍『中国オンラインビジネスモデル図鑑』の著者であり、自身も起業家である王沁さんに聞いた。 ――まずは、本のご出版おめでとうございます。なぜ、この本の制作を決めたのでしょうか? リクルート時代も起業してからも、中国のオンラインビジネスについて聞かれることが非常に多く、そのたびに説明するのが大変だったため、それならばと、思い切って本を作りました。結局、本を作るのも大変でしたね。(笑) 中国で人気のアプリを60個厳選し、各アプリごとに詳しく解説しているのですが、すべてのアプリをダウンロードして整理し、さらにひとつひとつ試して確認していくため非常に手間がかかり、完成までに2年ほどかかりました。 ――本書にはどのような思いが込められていますか? 本書にも記しましたが、本書を通じて、微力ながら日本と中国のビジネスパーソンの相互理解につながれば、それが、中国で生まれ、日本で成長した私ができる最大の貢献だと考えています。 日本には、クリエイティブな人材が豊富で、洗練された製品デザインや業務プロセス設計に長けており、安心・安全の「ジャパンブランド」という武器もあります。 一方、中国は開発者の数が桁違いに多く、効率的で迅速な改善によって日々新たな技術が生み出されるスピード感が魅力。 そして、両国に共通するのは、科学技術とチームワークを大切にする文化です。日本と中国がそれぞれの長所を生かして協力することができれば、これまでになかった革新的なサービスや製品を生み出すことができるはずです。 ――リクルート時代はどのような業務を、そして、現在のご自身の企業ではどのような事業を手掛けられていますか? リクルートでは、プロダクト本部にて新規事業統括を担当し、主に企画運営、中華圏企業との提携交渉、投資検討などの仕事をしてきました。自分が運営している企業は、慶應義塾大学在学中に作った会社ですが、現在はコンテンツ商社のJCCD.com,AIプラットフォームのAiBank.jp2つのメイン事業をやっています。 ――それでは今日の本題に入りますが、率直に、中国のモバイルアプリが急速に発展する理由はどんな点にあると思いますか? 市場が大きい、データが多い、オンライン決済普及率が高い。大きくこの3つが考えられます。データが多いというのは、たとえば買い物情報、閲覧情報といった使用情報、利用情報のいわゆるビッグデータです。 ――日本は、そこから何が学べるでしょう?…

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